В статье рассмотрим два важных показателя успеха Call-центра – AHT и FCR. Узнаем, что они означают, как влияют на обслуживание клиентов и как повысить их эффективность.
Статья:
AHT (Average Handling Time) и FCR (First Call Resolution) – это два важных показателя Call-центра, которые позволяют оценить его эффективность в работе с клиентами. Давайте подробнее рассмотрим каждый из них.
AHT – это среднее время, затраченное на обработку одного звонка или запроса клиента. Время измеряется от момента, когда клиент начинает звонок, до момента, когда он завершает разговор. В расчет AHT включается время ожидания в очереди, время разговора и время, потраченное на оформление необходимых документов или билетов.
FCR – это процент запросов, которые удалось разрешить в течение первого звонка. Этот показатель говорит о том, насколько качественно работает Call-центр и насколько его сотрудники компетентны в своей работе. Чем выше FCR, тем больше удовлетворенность клиентов и тем меньше нагрузка на операторов.
Почему эти показатели важны? Они позволяют определить эффективность работы Call-центра и выявить проблемы в обслуживании клиентов. Если AHT оказывается слишком высоким, это может говорить о том, что операторы не справляются с большой нагрузкой или что в процессе обработки звонков происходят задержки. Если же FCR низкий, то это может говорить о том, что операторы не имеют достаточно информации для решения проблемы клиента, а также о том, что у процессов внутри компании есть проблемы.
Что можно сделать, чтобы повысить AHT и FCR? В случае AHT можно улучшить процессы обработки звонков, обучение операторов и оптимизировать время ожидания в очереди. В случае FCR можно обучить операторов более глубоко и шире в соответствии со стандартами обслуживания клиентов, а также обеспечить им доступ к большему количеству информации и ресурсов.
Таким образом, AHT и FCR являются важными показателями работы Call-центра, которые позволяют определить эффективность его работы и выявить проблемы в обслуживании клиентов. Их повышение может привести к улучшению удовлетворенности клиентов и качества работы операторов.